Oui, il est essentiel de gérer l’e-réputation d’un hôtel ou d’un restaurant !

A l’heure d’Internet et du social media, des réseaux et de l’immédiateté, il n’a jamais été aussi important de garder un œil sur sa réputation. Ou, plutôt… son e-réputation, celle qui est en vogue sur le web, où votre hôtel ou votre restaurant sont accessibles et visibles de tous. Adaptel vous explique pourquoi s’intéresser à cette notion et comment la gérer.

Eléments pour bien comprendre l’e-réputation

Si votre établissement se forge son image et sa notoriété par l’expérience qu’en font vos clients, ces derniers alimentent aussi cette notoriété et cette image par leurs témoignages, leurs retours sur Internet. L’e-réputation de votre hôtel ou de votre restaurant, c’est un peu la façon dont il est vu sur le web. Avec une constante actuelle : ce que l’on pense de vous, par exemple sur un réseau social, influe désormais de façon majeure sur ce que l’on pense de vous au quotidien.

De nombreux outils à disposition des clients pour juger votre hôtel ou votre restaurant

En France, dans le secteur du commerce en ligne, la première place est occupée par… l’e-tourisme. Et oui, l’achat de voyages ou de nuitées se fait de plus en plus en ligne, avec les outils qu’Internet laisse à disposition de l’acheteur. Des outils variés… Réseaux sociaux, comparateurs, condensés d’avis clients, forums. Autant dire qu’il est plus qu’essentiel de savoir ce qui est dit de vous et comment y répondre.

Les avis clients en ligne sont désormais décisifs pour l’hôtellerie et la restauration

La preuve en quelques chiffres :

• 60% des internautes vont se faire une première idée d’un hôtel ou d’un restaurant en ligne, sans intention d’achat (sondage IFOP) ;
• 88% des clients accordent autant d’importance aux avis et expériences consommateurs en ligne qu’au bouche-à-oreille (étude GetElastic) ;
• 80% des touristes consultent les commentaires et les avis laissés sur les différents sites au sujet d’un établissement qu’ils souhaitent fréquenter (étude CRT Bretagne-FNCRT).

Mettre en place une veille de son e-réputation dans l’hôtellerie et la restauration

La première étape d’une e-réputation maîtrisée, c’est celle de la veille. Il est absolument nécessaire de garder un œil sur tout ce qui se dit de vous sur la toile. Il s’agira donc de débuter en réalisant un audit général de votre e-réputation :

1. quels sont les résultats au sujet de votre établissement qui sortent en premiers et sont directement visibles dans les moteurs de recherche ?
2. quels types de commentaires ont été laissés sur les sites de réservation ? Comment y parle-t-on de vous ?
3. qu’est-ce qui se dit de votre hébergement ou de votre restaurant sur les médias sociaux, des réseaux comme Facebook, Instagram ou Twitter, ou sur les forums spécialisés ?

Des outils simples d’accès

Une fois cet audit réalisé, votre veille pourra se mettre en place via des outils relativement simples. Il peut s’agir d’une alerte via Google Alerte pour garder un œil sur les pages web et les actus concernant votre établissement. Ou d’outils comme Hootsuite ou Tweetdeck que vous utiliserez afin de surveiller le contenu à votre sujet posté sur les réseaux sociaux.

Être proactif et interagir avec ses clients : définir une ligne de conduite correspondant à l’image de votre hôtel ou restaurant

La veille vous permet de savoir ce qui se dit de vous. Bien. Quand les critiques sont positives, pas de problèmes… Mais quand elles s’avèrent plus nuancées ou carrément négatives, il faut savoir réagir. Il est donc nécessaire, en amont, de définir la façon dont vous souhaitez répondre aux internautes afin d’être en accord avec l’image souhaitée. Vous ne pourrez pas y couper : il faut répondre aux critiques – et, parfois, aux insultes – en prenant sur soi, plutôt que de laisser courir la rumeur. Pensez-y : les absents ont toujours tort !

L’interaction pour y voir plus clair et amender l’expérience client dans l’hôtellerie ou la restauration

Lorsqu’un avis négatif (ou positif) vous est laissé sur une plateforme comme Trip Advisor, essayez d’y voir plus clair. Renseignez-vous sur le contexte de l’expérience client, sur les raisons de sa mauvaise perception… Si l’usager est de mauvaise foi, cela apparaîtra au grand jour. S’il est sincère dans sa démarche, cela vous permettra d’échanger avec lui. Et d’en tirer un bénéfice ! Car une e-réputation ne se construit évidemment pas sur du vent : ce sont de véritables expériences, chez vous, dans votre établissement, qui, pour une raison ou pour une autre, se sont mal ou bien passées. Profitez-en donc pour faire évoluer vos menus – s’il s’agit d’un reproche que l’on vous fait –, d’ajuster la clim’ en été si vous avez des réflexions à ce sujets, de travailler la déco ou le confort des chambres si vous êtes hôtelier…

Créer du contenu pour accroître la présence de son établissement sur le web

Dernière chose : produisez du contenu. Des outils comme Google My Business vous permettront d’améliorer votre référencement local et d’inciter le client à vous rendre visite. Votre site ou votre page Facebook peuvent aussi vous permettre de diffuser des offres promotionnelles… Autant d’actions à même de générer des interactions à votre sujet, ces-dites interactions œuvrant pour votre référencement dans les moteurs de recherche.

Parlez de vous pour faire parler de vous !

Et c’est un point important : si vous souhaitez apparaître en premier dans ces moteurs lorsqu’un client cherche un établissement, il faut faire la différence en écrivant, par exemple, des actus sur votre site, en publiant des messages sur Facebook ou des photos sur Instagram… Et en sollicitant vos partenaires pour qu’ils en fassent de même à votre sujet ! Dites-vous que, si vous ne pouvez prévenir ou orienter les avis de vos clients sauf en faisant le maximum dans votre métier au quotidien, vous pouvez en revanche émettre vos propres messages afin de contrebalancer votre e-réputation.

Articles similaires