Les yeux, les oreilles, la bouche et les mains… Elle est un peu de ça, un peu de tout à la fois. La gouvernante occupe un poste clé au sein d’un établissement hôtelier. Et les grands hôtels ne peuvent se passer d’elle ! Portrait.

Qu’est-ce qu’une gouvernante ?

Dans un établissement hôtelier, elle est celle qui supervise et manage le travail des femmes de chambre. Occupant un poste à responsabilités, auquel elle s’est formé en intérim et en se confrontant à la réalité du métier, elle garantit le bon accueil des clients… Et la réussite de la savante chorégraphie du nettoyage des chambres de l’hôtel ! Si le séjour d’un client se passe bien, sans accrocs, si celui-ci obtient toutes les informations qu’il réclame, c’est aussi et souvent parce que cette professionnelle de l’hygiène, de la décoration et de l’accueil lui a répondu. Et oui, vous l’aurez compris : elle occupe un poste aux missions multi-casquettes !

Les missions de cette femme de chambre en chef

Ces missions, parlons-en justement ! Les grands hôtels emploient des dizaines de femmes de chambres… Autant dire que les équipes sont fournies en personnel et qu’il faut bien une personne pour organiser et manager tout ça. C’est le rôle de cette ou de ces gouvernantes. Elle organise l’emploi du temps des femmes et valets de chambres de l’établissement hôtelier afin d’optimiser le nettoyage dans les étages. Cette recherche d’une optimisation permanente amène d’ailleurs la création de postes de gouvernantes dédiées aux équipes de jour, à celles du soir ou à l’administratif et aux plannings.

L’image de l’hôtel : c’est sa responsabilité, comme la gestion de ses petites mains en intérim ou non

Evidemment, ce qui est valable dans les grands hôtels ne l’est pas de partout. Et elle est souvent multicasquettes, gérant aussi le “service après-vente” de la propreté… Car c’est cette professionnelle qui vérifie que les chambres soient bien faites, le linge et les serviettes renouvelés, le mini-bar alimenté. Elle passe derrière son personnel pour en valider le travail. Mais elle a aussi des missions et un rôle important auprès du client, puisqu’elle est en contact avec celui-ci dans les étages. Cette responsable se fait donc porte-voix de l’hôtel et doit pouvoir donner toutes les informations réclamées… quel que soit le contexte : de la satisfaction au mécontentement !

Compétences variées pour une responsable des femmes de chambre d’un hôtel

Comme souvent dans l’hôtellerie et la restauration, une bonne gouvernante est une professionnelle de la polyvalence. Organisée, elle doit l’être afin de pouvoir optimiser le nettoyage des chambres d’un étage ou de l’hôtellerie. Dotée de bonnes compétences relationnelles, cette responsable d’équipe ne peut pas se passer d’un sens du management et d’une forme de diplomatie… “On manage des gens”, confie Lydia, qui occupe ce poste dans un établissement parisien. “Alors qu’on nous demande un maximum de résultats, nous, on essaie d’être les mamans, les mères de famille de notre équipe. Parce que c’est elle qui prime et nous permet de remplir nos missions.”

L’humain au coeur d’un poste qui réclame de l’expérience

De la diplomatie avec ses femmes de chambre… comme avec ses clients ! Car notre mère de famille, notre maman de l’hôtellerie doit pouvoir supporter le stress et la pression de clients pas toujours agréables. Manier les langues est forcément un plus pour se faire comprendre. Faire preuve de patience en est un autre absolument indispensable… Tout comme la capacité à jongler entre les situations de ces clients, toutes différentes sur un ou plusieurs étages. “L’humain est au coeur de ce métier. Le relationnel, l’adaptation… Je trouve ça passionnant !” conclut Lydia.

La formation nécessaire

Comme bien des métiers de l’hôtellerie, la meilleure des formations est celle que l’on apprend dans les étages, d’abord comme femme de chambre. Pour devenir professionnel et professionnelle, rien ne remplace la pratique, d’où la nécessité de se tester grâce au travail temporaire, entre intérim ou extra. Néanmoins, une intérimaire qui viserait une carrière de gouvernante générale, jusque dans des hôtels prestigieux, ne pourrait que trouver son compte à suivre une formation. Un CAP Services Hôteliers pour commencer, un Bac Pro Gouvernance pour aller plus loin, un BTS Hôtellerie Restauration Option Mercatique et Gestion Hôtelière ou Responsable d’Hébergement pour viser encore plus haut ! Attention, ne l’oubliez pas : la pratique de l’anglais et de langues étrangères est plus qu’un atout !

Pour quelle évolution ?

• Gouvernante principale
• Etablissement d’un niveau et standing supérieurs

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